物業管理及營運部
以人為本
將心比己
Property Management &
Operations Department -
Connecting People
from Heart to Heart
物業管理及營運主管胡志平(左二)、物業經理洪美美(右一)、物業經理陳智恆(右二)及署理物業經理何兆輝本著「以人為本,將心比己」的宗旨,從事物管工作。Gordon Wu, Head of Property Management & Operations Department (second left), May Hung, Property Manager (right), Patrick Chan, Property Manager (second right), and Kent Ho, Acting Property Manager, using people-oriented approach in performing property management jobs.
物業管理及營運主管胡志平(左二)、物業經理洪美美(右一)、物業經理陳智恆(右二)及署理物業經理何兆輝本著「以人為本,將心比己」的宗旨,從事物管工作。
Gordon Wu, Head of Property Management & Operations Department (second left), May Hung, Property Manager (right), Patrick Chan, Property Manager (second right), and Kent Ho, Acting Property Manager, using people-oriented approach in performing property management jobs.

甚麼是物業管理?是清潔、保安及維修?這些只是基本要求。今時今日從事物業管理必須「以人為本」,緊密與商戶及顧客溝通,了解他們的需要,從而營造多元化及優質的購物環境,達至領匯、商戶及顧客的多贏局面。

擁有182個零售物業設施的領匯,於半年前把物業管理及營運部門合併,令運作更暢順,並達至協同效應。合併後,物業管理及營運部門成為領匯最大的部門,聘有近500名員工,包括物業經理、主任、維修保養員工等。此外,領匯旗下物業的服務承辦商亦聘有數千人的服務團隊,包括保安員、顧客服務員、清潔工及維修技工等,在領匯同事的指導下,一起做好物管工作。

半年前加盟領匯,出任物業管理及營運主管的胡志平表示,物業管理涉及的工作範圍眾多,服務對象亦相當廣泛。「在領匯負責物業管理,最大特點是我們的商場及設施都是以服務民生為主,提供附近市民的日常生活所需,與其他購物商場的服務對象及要求未必相同。」他指出,由於大部分顧客都是朝夕相見的街坊,在場的同事除要跟商戶和顧客緊密溝通,提供切合需求的服務,他們還要面對不同社區人士的訴求,例如政黨、居民團體等,接觸層面極為廣泛。
工作規範化, 員工培訓, 加強溝通
Work Standardisation, Staff Training, Enhanced Communication


制訂標準 精益求精

為求服務精益求精,物管及營運部從三方面著手。「由於物管團隊龐大,加上物業數量多及分布廣,我們要令各商場的服務水平一致,首先必須把工作規範化,訂定清晰及標準的工作流程,再透過流動巡查隊伍和神秘顧客,作不定時突擊巡查及監察,找出服務不足的地方,然後加以改善。」

胡志平表示會積極跟進服務水平未達標的商場,為員工提供培訓支援,讓他們盡快趕上,一同向精益求精的目標進發。

在培訓方面,胡志平強調,前線同事除了要有執行職務的知識外,更重要是服務態度。「我們希望同事服務時是由心出發,包括笑容及解答問題的技巧等。」最後,加強溝通也是關鍵。「物管部的同事對內要跟前線及各部門協調,對外要跟商戶、顧客和社區人士接觸,所以我們亦制訂了服務標準,讓同事去依從和執行。」

新承辦商合約 服務要求更高更清晰

領匯剛批出新一輪的承辦商服務合約,於4月1日在旗下物業推行。胡志平強調,在甄選承辦商時,除了繼續履行8小時更制、有薪休假日及飯鐘的承諾,亦主動要求新承辦商訂定更清晰及更高水平的服務標準,要求承辦商提供培訓,提升職員的服務質素,因為承辦商的員工質素會直接影響整體服務水平。他又指希望透過引入更多不同的承辦商,刺激大家一齊提升服務水平。

態度專業 前景無限

曾任職於其他發展商的胡志平說,領匯專注商場管理,服務理所當然要更專業。「同事必須有代入感,代入商戶、顧客,甚至從商場業主和投資者的角度去考慮每個細節,平衡各方利益,提供稱心服務。」他認為,從事物管的同事性格要細心,也要願意聆聽。「良好的學歷背景是成功的基礎,有助找出解決問題的方法,所以我們極力鼓勵同事進修,並考取行業相關的專業資格,以爭取更理想的發展。」

他更指出,領匯去年先後進行兩項收購,可見未來管理的物業數量將不斷增加,物管及營運部門的同事不愁發展及晉升機會。

Nowadays, property management must take a people-oriented approach that is grounded in close communication with tenants and customers, in order to gain an understanding of their needs. This is the basis of a diverse, high quality shopping environment that benefits The Link, its tenants and customers.

With 182 retail properties and facilities, The Link merged its Property Management Department with Operations Department half a year ago, to facilitate operations and create new synergy. The Property Management and Operations Department is the biggest unit within The Link, with close to 500 employees ranging from property managers and officers to repairs and maintenance staff. Contractors serving The Link's properties employ an extensive workforce of security guards, customer service ambassadors, cleaners, technicians...etc.

Standardisation for Service Excellence

The Department strives to enhance service excellence in three areas, namely standardisation of work procedures, staff training and enhanced communication.

Higher Requirements for New Service Contracts

The Link has just approved new service contracts for its properties, which will be effective from 1st April 2012. The new service contractors will help us continue to raise our service standards.

Rewarding Prospects for Professionalism

With The Link's expertise in property management, our staff must consider every detail from the perspectives of tenants, customers, landlord and investors, balance the interests of all parties in order to provide outstanding service. Staff members should also obtain relevant professional qualifications for better career development. As the number of properties is set to rise – The Link purchased two new properties last year – there will be ample career development and advancement opportunities for staff in the Property Management and Operations Department.
由低做起 晉身管理層
Structured Promotion to Management

領匯物業組合龐大,對矢志在物管行業發展的有志之士不乏發展及晉升空間。領匯物管部就有不少員工是「紅褲子」出身,由主任做起,在短短數年間已成功晉升至管理層,由集中管理一個物業,到管理一個區域的物業,挑戰及工作所得的滿足感均與日俱增。

Many of The Link's Property Management and Operations Department staff began their careers as officers and were promoted to managers within a few years. From overseeing a single property to supervising a cluster, this progression offers increasing challenges and job satisfaction.
物業經理 Property Manager 洪美美 May Hung
物業經理
Property Manager
洪美美
May Hung
從事物業管理11年,於2004年加入領匯為物業主任。「物管是一項24小時的行業,我們要把商場當為自己的家去營運,不怕蝕底,才能將心比己,讓租戶覺得這個商場值得租用,又可以吸引顧客來光顧。有別於其他發展商的物管工作,在領匯除了處理日常的商場管理,還涉及不少收支預算等數據分析工作,這些對我都是極富挑戰性。」

物業經理 Property Manager 陳智恆 Patrick Chan
物業經理
Property Manager
陳智恆
Patrick Chan
「加入領匯已7年,覺得工作最大的挑戰是如何在同一時間兼顧日常的商場管理和文件分析工作。此外,也要與議員及地區團體保持緊密溝通。同事必須不怕辛苦,願意細心聆聽各方的聲音,最重要是用心去做。」

署理物業經理 Acting Property Manager 何兆輝 Kent Ho
署理物業經理
Acting Property
Manager
何兆輝
Kent Ho
在其他發展商工作4年後,於2005年加入領匯。「這裏工作最大不同是除了日常營運工作,亦要為商戶、顧客、持份者建構更理想的零售設施。除了商場要增值,公司也重視替員工增值,提供全面的物管培訓,譬如管理層經驗分享、緊急事故處理程序等。」

MT 看物管

領匯於2010年推出「見習管理人員培訓計劃」(Management Trainee Programme), 招聘大學畢業生到領匯,編配到3-4個主要部門實習,為未來管理層培育人才。譚頌賢及吳志航於2010年加入領匯當見習管理人員(MT),亦先後到過物管部工作實習。

大學本科修讀物業管理的譚頌賢以往對住宅管理工作認知較多,在領匯物管部工作過後,理解到管理商場需要更多考慮收支預算和處理人手分配等事宜,亦須關注租戶和顧客對於商場設施的需要。

吳志航在大學本科主修測量。他從前認為物管工作是管理「人」為主,工作多元化,親身體驗後感覺更加強烈,要懂得為工作分緩急先後,協調不同部門,亦要具備豐富的專業知識,譬如冷氣、水電維修等。物管需要從多角度思考,否則難以管理不同的人;最重要是將心比己,讓對方知道你了解他,才可解決問題。
見習管理人員吳志航
見習管理人員
吳志航
見習管理人員譚頌賢
見習管理人員
譚頌賢


加強手語溝通 服務聽障顧客
Sign Language for Hearing-Impaired Customers

為了讓聽障顧客在領匯商場得到更佳的服務,領匯安排了10多位商場前線顧客服務員接受基礎手語訓練,學習基本手語溝通技巧,包括商舖位置、公共設施等經常遇到的查詢和對答。

參加手語培訓的顧客服務員更學以致用,於復康機構「龍耳」主辦在樂富廣場舉行的「聾健關愛綜合嘉年華」,負責主持「手語漫遊@領匯商場」的遊戲攤位,吸引了不少市民參與遊戲及認識手語。顧客服務員還在台上分享學習手語的感受,並現場表演手語短劇。

To provide better service for hearing-impaired customers, more than 10 Customer Service Ambassadors attended a sign language workshop for basic training in sign language. They also participated in the "Care to Hearing Disabled Carnival" at Lok Fu Plaza, held by "Silence", a rehabilitation organization. They shared their feelings about learning sign language and performed a drama using sign language on stage. 加強手語溝通 服務聽障顧客 Sign Language for Hearing-Impaired Customers

內聯網提升功能 員工網上學習平台啟用
Intranet Upgrade and Online Learning Platform Launched

內聯網已是公司內部信息交換的一個重要渠道。內聯網的第一期提升工程已經完成。系統新增多項功能,包括公司活動日誌、員工目錄、文檔庫、相片廊等,並推出資訊科技服務平台,員工可透過新平台申請、審批和追蹤大部分的資訊科技服務,減省使用紙張表格的浪費。

此外,全新「網上學習平台」LinkUp 亦已正式投入服務,同事可自助報讀網上培訓課程。LinkUp 的意思是連繫和增值,希望能將同事們連繫一起,並成為一個聯繫世界最新資訊和知識接合的地方,同事可善用 LinkUp 作自我進修,互相交流,共同增值和進步。

未來 LinkUp 將陸續加入不同類型的網上學習課程及公司資訊,包括員工福利簡介、政策及程序、緊急事故應變流程、系統使用及文書軟件操作等,同事們更可透過 LinkUp 借閱書籍或閱讀網上書籍,以及申請進修津貼等。


內聯網提升功能 員工網上學習平台啟用 Intranet Upgrade and Online Learning Platform Launched


The first stage of intranet upgrade has been completed. The new system introduces various new functions such as Corporate Event Calendar, enhanced Corporate Directory, revamped e-library, Photo Gallery, etc. The New IT Service Portal also allows staff to apply for, approve and track most information technology services, which reduces the use of paper forms.

The brand new online learning platform, LinkUp, has been officially launched. Staff can apply for online training courses through the platform, and a variety of online learning courses and company information will be added in the near future. Staff can also borrow or read books online via LinkUp, as well as apply for subsidies for further education.

神秘顧客評核計劃  助提升服務質素
Mystery Shopper Programme    Boosts Service Quality

為提升商場服務質素及表揚前線員工,領匯於2011年推出「神秘顧客評核計劃」,委託獨立機構香港品質保證局評核旗下商場的設施管理和員工服務水平,並同時在內部成立評核委員會,成員分別來自多個部門,為計劃制定方向、檢討評核機制及商場服務水平。

「神秘顧客評核計劃」於去年共進行了三個回合的評核,每回合隨機抽出48個商場,評核期為三個多月,巡行次數共達900次;神秘顧客每次均就商場的硬件及軟件評分 (見右圖)。今年領匯會把評核範疇擴展至商場員工對傷殘人士的服務質素、暢通無阻通道設施水平,配合適切的培訓課程,讓員工更明白有需要人士,從而提供貼心的服務。

The Link launched its "Mystery Shopper Programme" in 2011, which aims to improve service quality at shopping centres and recognise frontline customer service staff. The Hong Kong Quality Assurance Agency was appointed as independent judging organisation to evaluate facilities management and customer service in the shopping centres. An internal assessment panel with members from different departments was established to formulate the programme's direction and to review assessment mechanism and service standards at our shopping centres.
領匯卓越大獎頒獎典禮 The Link Awards Ceremony
領匯卓越大獎頒獎典禮 The Link Awards Ceremony


領匯於員工周年晚宴上,同場舉辦領匯卓越大獎年度頒獎典禮,公布「神秘顧客評核計劃」第三回合及全年的評核結果,表揚優異表現的服務人員、商場及分區。領匯並透過內聯網向員工公布每個回合的評核成績,務求達到互相學習及激勵作用。

The third-round and annual results of the "Mystery Shopper Programme" were announced at The Link Awards Ceremony cum Annual Staff Dinner, to recognize outstanding customer service staff, shopping centres and clusters.
評核標準 Judging Criteria
設施 Facilities
公共地方、洗手間、電梯/扶手電梯、顧客服務台、消防設備和通道
Common area, washroom, lift/escalator, customer service counter, fire safety facilities and access

+
顧客服務 Customer Service
顧客服務員、保安員、清潔服務員、維修員服務水平
Service level of customer service ambassador, security guard, cleaner and fitter
小統計 Statistics
評核商場數目︰
No. of centres assessed:
102 (95%)
考察商場次數︰
No. of visits to centres:
900
接觸服務人員次數︰
No. of contacts with staff:
1200
培訓總時數︰
No. of training hours:
1323
接受培訓人數︰
No. of staff trained:
797

2011/12 年度卓越商場管理大獎 年度大獎是「神秘顧客評核計劃」最高殊榮,獲獎分區需要在過去一年的三個回合中獲得整體優異成績,以鼓勵分區要適當地分配資源,保持穩定服務水平。
2011/12 年度
卓越商場管理大獎
年度大獎是「神秘顧客評核計劃」最高殊榮,獲獎分區需要在過去一年的三個回合中獲得整體優異成績,以鼓勵分區要適當地分配資源,保持穩定服務水平。
金獎 - 分區15 (秀茂坪商場、樂華商場、寶達商場、曉麗商場、樂雅苑商舖、順天邨商舖、順利商場、順安商場)
分區15 (秀茂坪商場、樂華商場、寶達商場、曉麗商場、樂雅苑商舖、順天邨商舖、順利商場、順安商場)
分區15
分區
15
在過去一年三個回合的評核中,無論在設施管理及顧客服務均獲卓越評分。

團隊精神和正確心態是提供卓越服務背後的關鍵。同事間要互相合作和多作交流。我們會定期舉行檢討會議,大家都會主動分享待客心得。我們相信只有發揮團隊的力量,才能管理好一個商場和服務社區。

物業經理 洪美美

銀獎 - 分區8 (石圍角商場、石籬商場、石蔭商場、大窩口商場、葵芳廣場、安蔭商場、葵興商場、葵盛東商場、賢麗苑商場)
分區8 (石圍角商場、石籬商場、石蔭商場、大窩口商場、葵芳廣場、安蔭商場、葵興商場、葵盛東商場、賢麗苑商場)
分區8
分區
8
在首兩個回合中,評分排名分別為第十四位及第七位,在過去一年,所屬分區的商場在設施管理及顧客服務兩方面均有大躍進,令成績由第一回合的近榜末位置躍升至第三回合的榜首。

大窩口商場在第一回合的表現並不理想,但到今日的第三回合成績已有大躍進,這除了需要團體合作和上下一心,管理層亦要親力親為和以身作則,為前線員工提供意見及示範待客技巧。這不但證明同事的努力得到了回報,亦同時印證計劃能夠提升商場的服務水平。

物業組合經理 徐志宏

銅獎 - 分區9 (愛民商場、何文田廣場、麗閣商場、富昌商場、南昌邨商舖、紅磡邨商舖、海富商場)
分區9 (愛民商場、何文田廣場、麗閣商場、富昌商場、南昌邨商舖、紅磡邨商舖、海富商場)
分區9
分區
9
在過去一年三個回合的評核中,無論設施管理或顧客服務均保持穩定水平。

計劃由獨立機構進行評核,所有成績不但具有公信力,同時對我們來說亦是進步的一大動力,因為神秘顧客並不是由公司同事所扮演,我們必須要時刻保持最佳狀態。我們要與承辦商通力合作,視每個顧客為神秘顧客般看待,不需要害怕亦不應該去逃避,久而久之便會養成一個待客如己的良好習慣。

物業組合經理 鄺達文



第四名:分區2 (頌富廣場、天澤商場、天耀廣場、天盛商場、天慈商場、天瑞商場、天逸邨商舖、天華邨商舖、朗屏商場)

第五名:分區12 (錦英苑商場、錦泰商場、頌安商場、利安商場、耀安商場、恆安商場)



【商戶心聲】

寶達商場商會副主席張志泉先生

寶達商場商會副主席張志泉先生
「從我的觀察,計劃可激發領匯同事的潛能,令他們的表現更出色。最令我欣賞的是他們能夠成功將壓力變為推動力,同時亦能保持開心和正面的工作態度。」


愛民商場東尼髮廊謝楊開先生

愛民商場東尼髮廊謝楊開先生
「對領匯來說,這可說是一個多贏的計劃,顧客贏、商戶贏和員工贏。服務和設施水平提升,不但能令顧客有更好的購物體驗,亦能吸引更多客源和增加消費,惠及商戶。大家以禮相待,令社區更為和諧。」



【顧客心聲】

愛民邨陳太

愛民邨陳太
「最令我感動和印象深刻的一次,是我買餸回家途中,在商場遺留一袋餸菜。當我離開商場一段路程後,突然聽到後面有人呼喚著我,原來是領匯同事正提著我遺下的餸菜跑過來,我真的非常欣賞領匯同事待客的熱誠。」


寶達邨李先生

愛民邨陳太
「我今年80多歲,在這個屋邨已住了6年,見證著商場的變遷和領匯同事的進步。每日在商場閒逛時,也會接觸到不少保安和清潔人員,他們的微笑、關心和照顧,關係如一家人般溫暖。」



【香港品質保證局神秘顧客心聲】

【香港品質保證局神秘顧客心聲】

「在過去一年共三個回合的評核中,結果顯示領匯前線人員的服務水平有著顯著的進步,特別是打招呼及處理查詢這兩個範疇,最令我印象深刻是同事們親切的笑容和真摯的協助。」


領匯周年晚宴「回到校園時」The Link Annual Spring Dinner - "Back to School"
領匯周年晚宴
「回到校園時」
The Link Annual Spring Dinner -
"Back to School"
領匯一年一度的員工周年晚宴已於 2月17日在九龍灣國際展貿中心舉行。當晚大會以為員工提供各種類培訓的「領匯學堂」為主題,鼓勵大家「回到校園時」,不少同事都從衣櫃裡找回珍藏多年的校服,或借來仔仔女女的校服一用,齊齊回到校園,場面搞笑,話題連連。

除了約800名員工及董事會成員外,今年更首次邀請了商戶、承辦商員工、業務合作夥伴等代表出席晚宴,一同參與這項周年盛典;當晚亦舉辦員工歌唱比賽,邀得著名音樂人趙增熹先生擔任評判,即場給予參加者在歌唱技巧的專業意見。晚宴其他節目包括領匯卓越大獎年度頒獎禮、校服Catwalk大比拼、終極大抽獎等,員工及嘉賓都盡慶而歸。

此外,物業管理及營運部亦在農曆年前舉行過團年晚宴,同樣節目精彩,包括有獎問答遊戲、啤酒及汽水競飲大賽,而全晚高潮當然是終極大抽獎,先後抽出多位管理層同事。結果,每一位管理層同事不但要捐出獎品予下一位幸運兒,並先後為獎項加碼,終極幸運兒更獲得 IPAD 2一部及現金獎 $1500!

The Link Annual Spring Dinner, with the theme of "The Link Academy" and "Back to School", was held at Kowloon Bay International Trade & Exhibition Centre on 17 February. Along with the 800 staff and Board members, representatives of The Link's tenants, frontline contractor staff and business partners were invited to join the dinner and enjoy an evening of school-day memories and great fun. Highlights of the event included Staff Singing Competition, The Link Awards Ceremony, School Uniform Catwalk and Lucky Draw.
著名音樂人趙增熹
Famous artist Chiu Tsang Hei



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